ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ

УДК 338.46 Гусев Константин Сергеевич студент 2 курса магистратуры, Институт Управления Персоналом, Социальных и Бизнес-Коммуникаций Государственный Университет Управления Россия, г. Москва e-mail: gruntlvl@yandex.ru Научный руководитель: Жуков Вадим Анатольевич кандидат экономических наук, доцент, Государственный Университет Управления Россия, г. Москва ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ Аннотация: В статье рассматривается такое явление, как стандартизация, положение России в мире в плане качества обслуживания и внедрения профессиональных стандартов, наиболее популярных решений по внедрению профессиональных стандартов, гостиничный франчайзинг в России и организации, оценивающие профессионализм. Ключевые слова: гостиничный бизнес, российские гостиницы, персонал, профессиональные стандарты, стандартизация, сфера услуг, франчайзинг. Gusev Konstantin Sergeevich 2nd year master student, Institute of Human Resource Management, Social and Business Communications State University of Management Russia, Moscow Scientific adviser: Zhukov Vadim Anatolevich candidate of economic sciences, associate professor, State University of Management Russia, Moscow PROFESSIONAL STANDARDS AS A FACTOR OF INCREASING OF EFFICIENCY IN THE HOTEL INDUSTRY Abstract: The article discusses the phenomenon of standardization, Russia's position in the world in terms of quality of service and the implementation of professional standards, the most popular solutions for the implementation of professional standards, hotel franchising in Russia and organizations that assess professionalism. 1 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 Key words: franchising, hotel business, hospitality industry, professional standards, Russian hotels, staff, standardization. Стандартизация – это деятельность, устанавливающая нормы, правила и характеристики для обеспечения: безопасности продукции и услуг для окружающей среды, жизни и здоровья человека, имущества потребителя, в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций [1]. Цели стандартизации, излагаемые в Федеральном законе «О стандартизации в Российской Федерации», отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, ее основная цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. На сегодняшний день большое количество предприятий индустрии туризма и гостеприимства внедряют корпоративные, профессиональные и деловые стандарты. Внедрение и развитие подобных стандартов может позволить избежать разного рода проблем и ошибок в работе гостиничного предприятия. План разрабатывается руководством предприятия и доводится до сведения ответственных сотрудников [2]. Стандарты операционной деятельности отражают алгоритм всех операций, происходящих в предприятии ежедневно в различных службах гостиничного предприятия, что позволяет сотрудникам гостиницы предоставлять гостям высокий уровень обслуживания, а также устанавливает ответственных за конкретные обязанности в рабочем процессе, координируя их между собой. 2 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 Лишь за счет наведения порядка в рабочих процессах, производительность труда в отеле может составить до 10% [5]. Говоря о гостиничном бизнесе в России, его современное состояние можно охарактеризовать отставанием качества обслуживания от зарубежных гостиничных предприятий. Однако, сейчас активно развивается франчайзинг в области гостиничного бизнеса. Российские предприятия охотно присоединяются к таким крупным гостиничным сетям как Marriott, Holiday Inn, Sheraton, Hyatt и другим. Эти гостиничные сети отличаются высоким качеством обслуживания, наличием корпоративных стандартов и высоким уровнем узнаваемости и доверия. Одной из главных причин отставания российских гостиниц в качестве услуг является отсутствие четко определенных и сформулированных стандартов в этой области. Главное отличие российских гостиниц, работающих по договору франшизы, заключается в том, что управление осуществляется при жестком соблюдении корпоративных стандартов, которые применяют в гостиничных сетях. Обычно это стандарты качества европейского уровня. Владельцы гостиниц, в свою очередь, не имеют выбора – применять или не применять стандарт обслуживания, так как это закреплено в договоре. Они могут выбрать гостиничную сеть, которая согласится управлять гостиницей или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, так же, как и описание процессов предоставления услуг, являются ноу-хау каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему преимущества перед конкурентами на международном гостиничном рынке. Но стандартизировать стоит не только деятельность гостиниц, но и дизайн. Сейчас в крупных гостиничных сетях внедрен корпоративный дизайн в оснащении, ассортименте услуг и том, как одеты сотрудники отеля. Это означает, что где бы в мире вы не находились, если вы заселитесь в отель той или иной крупной гостиничной сети – вы всегда будете ощущать себя как дома. 3 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020  Основными направлениями повышения эффективности деятельности в гостиничной компании на основе профессиональных стандартов должны быть: 1. Разработка общих профессиональных стандартов, описание рабочих действий и критериев эффективности, которые помогают создать взаимопонимание между сотрудниками разных отделов и разных уровней в отеле. 2. Определение и согласованность показателей оценки работника. 3. Анализ сильных и слабых сторон каждого сотрудника и использование этой информации для планирования заработной платы, карьерного роста и развития кадровых ресурсов. 4. Методы создания кадрового резерва и планирования карьеры. 5. Разрабатывать стандарты качества выполняемых работ [3]. Говоря о персонале, в соответствии с новыми поправками к ТК каждый специалист, претендуя на определенную должность, обязан подтвердить свою квалификацию, для чего придется продемонстрировать наличие комплекса требуемых для данной должности профессиональных компетенций, знаний, умений, опыта и образования. Все работники отрасли разделены на 9 уровней в зависимости от занимаемой должности. Самые низкие уровни – с 1-го по 3-й – не требуют подтверждения квалификации, для них легитимно внутрикорпоративное обучение. 4-й уровень – квалифицированный специалист, 5-й – самостоятельный специалист, который в состоянии принимать решения, отвечать за подчиненных сотрудников, например, начальник департамента (службы). 6-й – это уровень заместителя, 7-й – директора, 8-й уровень – сетевого директора, у которого в подчинении несколько отелей, а 9-й – это уже министр. Для перехода на уровень выше необходимо на предыдущем отработать определенное количество лет, а работники высших уровней должны иметь профильное образование [4]. Оценка профессионализма производится центрами оценки квалификации (ЦОК) – внешними экспертными комиссиями, которые имеют фонды оценочных средств, а разработкой профессиональных стандартов и фонда оценочных 4 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 средств занимается уполномоченная организация – в данном случае Федерация рестораторов и отельеров (ФРиО), на базе которой создан совет по профессиональным квалификациям. Большой проблемой введения унифицированных профессиональных стандартов в гостиничном бизнесе является большое разнообразие средств размещения и, как следствие, отсутствие унификации должностей, трудовых функций и должностных обязанностей. В одном отеле есть администратор, в другом – администратор-кассир, в третьем – администратор-портье. В большом отеле – администратор – отдельно, кассир – отдельно, паспортист – отдельно. А в маленьком отеле администратор за стойкой – одновременно и менеджер по продажам, и бронист, и кассир. А владельцев концептуальных заведений – бутик-отелей, эко-отелей, арт-отелей и прочих, которые уже столкнулись с трудностями при прохождении обязательной классификации, сейчас же, видимо, ожидает очередной «круг ада». Плюсом введения профессиональных стандартов можно считать то, что предположительно они должны стимулировать руководителей отелей к совершенствованию, повышению уровня профессионализма, обязать руководителей заниматься обучением своего персонала. Однако и этот плюс далеко не однозначный, так как сразу выходят на первый план многочисленные проблемы образования в гостиничной отрасли. Кроме того, пока никак не отрегулированы практические моменты, в частности, куда направлять работников для повышения квалификации, какие структуры будут осуществлять такую подготовку, отсутствует перечень таких организаций, нет ясности, насколько уровень программ и преподавания будет соответствовать требованиям. Интересно и то, как работодатель в рамках своей организации будет заниматься повышением квалификации своих сотрудников и как такое образование будет сопоставляться с образованием, получаемым в специализированных обучающих организациях. Список литературы: 5 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020  1. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 № 5154-1 // Справочно- правовая система «Консультант-Плюс». 2. Андросова А.А. Методы повышения эффективности в сфере управления персонала в гостиничной сфере // East European Scientific Journal, 2016. № 1. С. 7- 15 3. Никольская Е.Ю. Оценка и формирование профессиональных стандартов в деятельность гостиничного предприятия // Научный Вестник МГИИТ. 2016. № 3 (41). С. 81-90 4. Филипповский Е.Е. Методы и способы организации деятельности гостиницы в сфере профессионального развития персонала. М: Финансы и статистика, 2016. 176 с. 5. Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты [Электронный ресурс] // Режим доступа: URL: https://hotelier.pro/personal/item/1078-serkov/1078-serkov/ (дата обращения: 31.05.2020 г.). Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 6 https://tribune-scientists.ru