CRM – СИСТЕМА КАК СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

УДК 659.441.81 Шаяхметова Ляйсан Маратовна студентка 1 курса магистратуры, факультет рекламы и связей с общественностью в системе управления Казанский (Приволжский) федеральный университет, Россия, г. Казань e-mail: lyaisan.shayahmetova@mail.ru CRM – СИСТЕМА КАК СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ Аннотация: В статье рассматривается роль CRM – систем в построении коммуникации между базисным субъектом PR и общественностью. Целью данного исследования является выявление особенностей использования CRM – систем в современных условиях развития рыночных отношений. Выводы, которые были сделаны автором, заставляют задуматься о возможности рассмотрения CRM как систему управления взаимоотношениями с клиентами не только в продажах, но и в деятельности в области связей с общественностью. Ключевые слова: CRM – система, связи с общественностью, коммуникация, система управления, клиенты. Shayahmetova Lyaisan Maratovna 1st year master student, faculty of advertising and public relations Kazan Federal University, Russia, Kazan CRM AS A SPECIALIZED PUBLIC COMMUNICATION MANAGEMENT SYSTEM Abstract: The article discusses the role of CRM - systems in building communication between the basic subject of PR and the public. The purpose of this study is to identify the features of using CRM - systems in modern conditions of development of market relations. The conclusions made by the author make one think about the possibility of considering CRM as a system of customer relationship management not only in sales, but also in the field of PR - activity. Keywords: CRM – system, public relations, communication, management system, clients. Основополагающей целью в сфере PR – деятельности является формирование эффективной системы коммуникаций между базисным субъектом 1 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 PR и его общественностью, которая обеспечивает оптимизацию взаимодействий с важными для него сегментами общества. Одной из наиболее значимой функцией связей с общественностью является управление коммуникативным пространством [1, с. 115-117]. Данная функция подразумевает: 1) установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью; 2) сохранение репутации организации; 3) создание у сотрудников компании чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия; 4) расширение сферы влияния организации. Если раньше у клиента складывалось определенное мнение о компании на основании ее продукта, то теперь организация выступает в качестве партнера, с которым он поддерживает связь по разным каналам – от телефонного звонка, через Интернет и до личного контакта [3, с. 350-352]. При этом запросы потребителей стали более дифференцированными, а формы взаимодействия с ними персонализированными. В рамках клиентоориентированного подхода важно выработать правильную систему построения коммуникаций с клиентом. Сегодня этого невозможно достичь без использования CRM – систем. В узком смысле Customer Relationship Management, что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами» и подразумевает программное обеспечение (ПО) для хранения данных, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с клиентами [2, с. 142-150]. Однако понимание CRM всего лишь как ПО было бы слишком поверхностно. Необходимо рассмотреть CRM как целую стратегию, направленную на укрепление связей с потребителями для оптимизации их обслуживания. Выделиться на фоне конкурентов путем выявления и удовлетворения потребностей клиентов является наиболее перспективным. Основами доверия выступают эффективное управление коммуникациями и индивидуальный 2 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 подход к каждому. Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить развитие отношений между компанией и общественностью: от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения до разработки решений для текущих клиентов с учетом их запросов [4]. Задача CRM – системы охватить все каналы, точки контакта и согласовать их с целью создания единой методики и техники общения. Каждый контакт начинает работать на привлечение покупателя. Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым уровнем качества независимо от канала взаимодействия и получить быстрый профессиональный отклик. Доставляемая по запросу информация должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании. Сопровождение клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с существующим, так и с потенциальным клиентом. Суть концепции CRM заключается в ориентации компании на долгосрочные взаимоотношения с целевой группой общественности. В частности, покупатель, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течение длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем случайный заказчик, сделавший пусть и большой, но незапланированный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки. Таким образом, в нынешних условиях CRM – это больше, чем инструмент продаж. Мы можем наблюдать перспективу изменений в подходах и учета роли CRM – систем в области связей с общественностью. Список литературы: 1. Горохов В.М. Связи с общественностью. Теория, практика, коммуникативные стратегии. М.: Аспект Пресс, 2017. 219 c. 2. Кудинов А., Голышева Е., Васильева О., Бакурская Т., Смирнов Р. CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2. М.: 1С: Паблишинг, 2012. 376 с. 3 https://tribune-scientists.ru Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 3. Митчел Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. М.: Изд. «Белая серия МИФ», 2013. С. 350-352. 4. Управление взаимоотношениями с клиентами. [Электронный ресурс] // Режим доступа: URL: http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=35 (дата обращения: 26.05.2020 г.). Журнал «Трибуна ученого» Выпуск 05/2020 4 https://tribune-scientists.ru